바잉 완료 후 고객이 취소를 요구할때 방어법
안녕하세요
마잌지로입니다 😊
간혹 주문을 처리하다보면
바잉이 되어
발송 준비중인데
고객분이 주문을 취소할 때가 있습니다
바잉전이면 얼마든지 손해없이
취소가 가능하지만
바잉이 완료된 상황이라면
에루샤에서도 취소안되기 때문에
난감한 상황인데요
세상에 답이 없는 문제는 없듯
이런 경우에도
대응법이 있습니다
첫번째로 고객에게
바잉완료 되었다고 알려야합니다
네이버라면 톡톡,
다른 플랫폼은 문자를 통해
바잉이 되어 환불이 어렵다고 하는 것이죠
저는 상세페이지에도
바잉완료 후에는 취소 및 환불이
'어렵다'고 기재해두었습니다
또한 실제로 주문이 들어오면
바잉완료되었다고 문자나
톡톡으로 업데이트를 드리고 있구요
즉 사전에 여러번
고객에게
바잉완료 후에는 환불은 어렵다고
안내를 해두는 겁니다
이렇게 미리 안내를 해두면
실제로 바잉 후 취소가 들어왔을때
방어가 훨씬 쉽습니다
'사전에 공지드린데로' 라든지
'상세페이지와 문자 안내 드린데로' 등
미리 말한데로 를 붙여서
어렵다고 말하면
왠만하면 '아 맞네 어렵다고 사전에 되어 있네'
라고 하면서 수용합니다
그리고 여기다가 증거를 보여주며
진짜로 바잉이 되었다는걸
확인시켜주면
고객분들의 반감이 크게 줄어듭니다
에루샤 시스템에
바잉완료 등이 다 뜨기 때문에
이를 캡쳐해서 보내면
더 이상 바잉이 진짜 된건가 하고
의심하기가 힘들죠
두번째는
플랫폼의 시스템상 들어온
취소처리를 거부하고
발송처리해주면 됩니다
네이버를 포함해서 모든 플랫폼들이
고객들이 취소를 요구했을때
판매자가 이를 거부할 수 있는 경우가 있습니다
바로 제품이 발송된 경우인데요
그래서 고객의 취소 요청을
거부하기 위해서는
반드시 송장번호를
함께 입력해야합니다
하지만 우리는 곧 발송 예정이기 때문에
아직 송장번호가 없죠
어떻게 대처하면 될까요?
간단합니다
배송방법을 '직접전달'로
변경하면
송장번호 없이도
발송처리가 가능합니다
문자를 통해 안내를 받았고
또 플랫폼을 통해 실제로 발송 처리까지 되었는데
그래도 나는 죽어도 취소하겠다는 고객님은
여태까지 못봤습니다
사람은 본능적으로 매몰비용을 따집니다
이미 기다린 시간이 있고
게다가 바잉이 되어 곧 온다는데
굳이 취소하는건 불합리하다 생각이 들죠
이렇게 바잉이 되었을때
취소를 막는 저만의 팁을 정리해보았습니다
다음에도 도움이 될만한 내용을
공유드리도록 하겠습니다
감사합니다
3줄요약
- 바잉 후 고객의 취소 요청 시 이것만 기억하자
- 일단 고객에게 에루샤 주문화면 캡쳐해서 곧 간다고 연락
- 플랫폼의 취소요청 거부 및 발송 처리