플랫폼으로부터 가품의심신고 받았습니다
안녕하세요
마잌지로입니다 😊
지난주 한 고객분으로부터
저한테 구매한 제품이
가품으로 의심된다는
문의를 받았습니다
롯데온에서 판매한
300만원이 넘는 고야드 가방이였는데
제품안에 개런티 카드가 없다며
진품이 맞는지 연락을 주셨습니다
사실 개런티 카드나 보증서 부분은
많은 분들이 잘못알고 계시는 내용인데요
실제로 자체 보증서를 발급하는 브랜드는
샤넬을 포함해서 소수의 브랜드에 불과합니다
(해당 내용은 아래 링크 참조)
https://www.reebonz.co.kr/page/trustreebonz?ref=m-store_main-bottom_banner-2
Trust Reebonz / 리본즈를 믿을 수 있는 이유 - 리본즈(REEBONZ)
www.reebonz.co.kr
이런 내용을 잘 설명드렸고
영수증 사본도
보내드리기로 약속드렸습니다
그런데 잠시 뒤
뜬금없이 롯데온 본사에서
'가품의심신고' 가 접수되었다는
연락을 받게 됩니다
이게 무슨일인가 싶어
내용을 확인해보니
아까 그 고객분이더군요
저를 가품판매자로 보는거 같아
너무나 억울해서 답답했지만
감정은 감정이고
일단은 해야할 일을 하는게 중요하다 판단했습니다
먼저 고객의 신고내용을 자세히 살펴봤습니다
고객이 가품으로 의심한 이유는
크게 3가지였습니다
첫번째, 실제 배송이 전산에 입력된 회사와 달랐다
두번째, 자기가 가진 다른모델과 재질이 다르다, 뻣뻣하다
세번재, 자기가 가진 '가품'과 촉감이 같다(.....)
첫번째 이유는 그럴수 있다 생각이 들었습니다
하지만 두번째 세번째 이유는
쉽게 이해가 되지 않았습니다
당연히 새제품은 기존 사용품 대비 뻣뻣합니다
그리고 가품은 당연히 정품을 따라 만들겠죠
사실 정품여부가 100% 확실했기에
걱정은 전혀 되지 않았습니다
감정적으로는 기분이 좋지는 않았지만
제가 집중해야하는 일에 집중하는게
훨씬 중요했기 때문에
정확하고 빠른 대응을 준비했습니다
일단은 공급업체에 신고당한 사실을 알리고
영수증을 요청했습니다
에루샤를 통해 영국 현지 공급사에 연락을 했고
1시간도 안되여 영수증 사본을 받을 수 있었습니다
그리고 해당 제품의 세관신고를 담당했던
관세사 사무실로 전화하여
수입신고필증을 전달받았죠
수입신고필증에는
고객님의 성함과 개인통관부호
그리고 제품의 브랜드와 제품명
무엇보다 제품이 영국에서 온 것임이
기재되어 있었습니다
영수증과 수입신고필증
이 두가지 서류를 통해
제품이 정품인점이 증명되는 것이죠
나머지 문제는
왜 중간에 배송사가 바뀌었는지
파악하는 것이었습니다
수입신고필증에 나온
국제배송사에 전화를 걸어
어떤 이유로 배송사가 바뀐 것인지 여쭤봤죠
바뀐 사유는 다소 의외였는데요
구체적으로 살펴보면 아래와 같았습니다
제품이 배송사의 실수로 파손이나 분실될 경우
CJ는 최대 50만원만 보상해준다고 합니다
때문에 배송 중 파손 시
고객이나 판매자 모두에게 불편한 상황이
생길 수 있는거죠
그러나 대신택배의 경우
비용은 더 비싸지만
최대 300만원까지 보상해주고 있어
고가의 제품의 경우 혹시라도 사고 시
고객과 판매자 모두의 피해를 막을 수 있어
대신택배로 변경하여 발송하고 있었던 것이였습니다
이과정에서 추가된 택배비용은
모두 국제배송사에서 물고 있었구요
즉, 선의에서 비롯된 서비스였는데
단지 고객에게 사전 안내가 안되다보니
불필요한 오해가 발생한 것이였죠
제가 가품신고 사실과
고객분의 신고 사유를 설명드리자
국제배송사 측에서도 매우 놀라시며
이에 대한 증빙을 아래와 같이 보내주셨습니다
이제 모든 증빙이 확보되었습니다
나머지는 롯데온에 제출할
판매자 확인서를 작성하는 것이였죠
명백한 증빙과 함께
각 증빙에서 확인할 수 있는 사실을
최대한 자세히 기술하였고
저의 억울함에 대해서도
최대한 언급했습니다
특히 저는 가품을 어떻게 구하는지도 모르고
투명한 정품시장을 위해
노력하고 있는 점을 단호한 어투로 기재하였죠
혹시라도 플랫폼 담당자가
이것저것 추가 서류를 요청할 경우
제 업무에 차질이 생길 수 있기때문에
최대한 한번에 끝내고 싶었습니다
무엇보다 몇백만원을 주고 명품을 구매했는데
가품으로 의심하며 불안해하고 있을
고객분의 마음을 생각하니
빠르게 안심시켜드리고 싶었습니다
A4용지 총 5장 분량의 확인서를 작성했고
저의 자필서명가지 완료하여
롯데온에 보냈습니다
그리고 그 다음날
아래와 같이 롯데온 측의
'소명완료' 회신을 받을 수 있었습니다
선의에서 비롯된 국제택배사의 행동과
가품을 써보신 고객님의 주관적 경험이 만들어낸
가품의심신고는 이틀만에 정품으로 소명되며
그 막을 내리게 되었습니다
개인적으로는
많이 씁쓸하고 안타깝습니다
이틀간 저를 비롯해
영국공급업체와 국제배송사는
관련 증빙을 준비하느라
시간을 낭비했습니다
그리고 롯데온 역시
고객의 컴플레인과
증빙서류 검토등으로 시간을 허비했구요
무엇보다 큰 돈을 쓴 고객분은
며칠동안을 마음을 졸이며
불안함 속에서 시간을 보내셨을 겁니다
사회적으로 보면
너무나 큰 낭비일 수 없습니다
올해 초에 있었던
무신사의 가품논란을 시작으로
최근 발란의 스투시 가품까지
사실 명품분야의 가품논란은
아직까지 존재하는게 사실이죠
이런 현상속에서
보다 더 정확한 대응이 필요하다는걸
몸소 느낄 수 있었습니다
이 사건 이후
저는 상세페이지에
제품가액에 따라 배송사가 변경될 수 있다는
안내를 추가했습니다
또한 고객분들이 더 안심하실 수 있도록
구매 영수증과 출고샷등을 정리해서
공지사항에 올렸구요
좀 더 투명한 시장을 만드는데
도움을 줄 수 있는 방법을
고민하게 되는 계기였습니다
긴 글 읽어주셔서 감사합니다
오늘도 힘내세요!
3줄요약
- 플랫폼의 가품신고를 당해봄
- 영수증, 수입신고 필증 등 하루만에 대응 완료
- 보다 더 신뢰를 줄 수 있는 내용을 공지사항에 추가