명품구매대행관련 강성 CS 팁
안녕하세요
마잌지로입니다 😊
강성 고객의 CS는
언제나 어렵고
누구가 피하고 싶은 순간입니다
하지만 사업을 하다보면
불가피하게 발생하니
최대한 잘 대응해야죠
이와 관련하여
저의 몇가지 노하우를
공유드리고자 합니다
1. 마음가짐 :
CS는 없앨 수 없으니 존재를 부정하지 말자
세상에 스트레스가 없는 일이 있을까요?
특히 명품구매대행의 경우
저희가 컨트롤 할 수 없는
영역이 참 많습니다
바잉이 안되는것도, 배송이 늦는것도
저희가 아닌 현지 사정때문인 경우가
대부분이죠
컨트롤 할 수 있는 부분에
최선을 다하고
그 외의 영역은 어느정도 받아들이는게
속편합니다
화를 내면
일단은 본인 손해이고
무엇보다
화가난 상태에서는
제대로 된 판단을 내리기 힘듭니다
사업가에게는 판단이 결국 돈인데
잘못된 판단이 돈이나 좋은 기회를
잃게 만들 수 있습니다
2. 바로 대응말고 일단 기다리자
손자병법에 따르면
모든 전투의 시작은 바로
'기다리기' 입니다
고객님이 엄청 화가 나셨는데
여기다 무슨 말을 해도
좋게 들리지 않습니다
"제품 바잉되었다고 취소도 못하게하더니
왜 물건을 안보내주는거야
한두푼도 아니고
이거 사기꾼아니야? "
이런 마음으로 CS를 하는데
거기서 맞대응하면
좋을게 하나도 없습니다
너무나 고맙게도 거의 모든 플랫폼이
클릭을 안해도
고객의 문의 첫 몇마디 정도는
미리 볼 수 있게 구성되어 있ㅈ
대부분 단순 문의는
'안녕하세요' 나 '혹시' 로 시작하지만
강성 CS는
'아니' 혹은 '대체' 로 시작합니다
아래 예시를 보시죠
"아니 지금 주문한지가 언젠데 아직도 안보내요? "
"대체 오긴 오는 겁니까? "
게다가 이런 말들은
열어보면 그 밑에
더 심한 말들이 있을 확률이 높습니다
대부분 쓰면서 자가발전하며
더 열받기 때문이죠
위 문구가 쓰여있다면
일단 함부러 열지 마시고
루틴한 업무 처리 하신 뒤
보시는걸 추천드립니다
3. 지피지기 백전백승 :
말이 통하는 상대인지 파악하자
자 이제 떨리는 마음으로
고객님의 메시지를 열어봅니다
딱 보면 느낌이 옵니다
말이 통하는 상대인지 아닌지를요
대부분 강성 CS는
배송이 늦어지면서 발생합니다
세부적으로
1) 바잉이 안되서 늦어진 경우와
2) 바잉완료 후 늦어지는 경우 가 있는데
아쉽게도 강성은 대부분 2) 번입니다
물건은 바잉되어 환불도 안된다면서
배송은 안주니 사기꾼이다 뭐다 등
비난의 강도도 강하고 구체적이죠
말이 안통할 분이면
그냥 환불해드리고
빨리 루틴한 업무로 돌아가는게
장기적으로 휠씬 이득입니다
물건이야 국내배송가능 제품으로
나중에라도 팔면 되니까요
특히 말도 안통하는 분을
고생고생해가며 겨우겨우 달래고
제품 보내줘도
이미 열받으신 이분들은
좋은 리뷰보다 안좋은 리뷰를 써줄
가능성이 훨씬 높죠
4. CS 발생의 원인을 알려주자
자 이제 대응을 해야 합니다
이때 제일 중요한게 2가지인데
첫번째는 '절대 확답은 안된다' 이고
두번째는 '배송이 늦어진 원인을 알려줘야한다' 입니다
제가 확답해드릴 수 있는건
정품여부에 대해 300% 정품이라는
확답뿐입니다
관부가세도 환율에 따라 달라고
국내 A/S 여부도 브랜드 정책에 따라 변합니다
쇼핑백, 출고샷 역시
현지 상황에 따라 달라지죠
이런 부분은 반드시 안내 마지막에
달라질 수 있다는걸 언급해야합니다
또한 배송이 늦어서 발생하는 CS의 대부분은
'언제오는지 확답을 달라'는 형태입니다
그러나 앞서 말했듯
배송은 저희가 컨트롤 할 수 없는 영역입니다
확답을 줄 수도 없고
확답을 준다고 해도
이미 화가 난 고객님들은
이를 기분좋게 받아들이기 힘들죠
그럼 어떻게 해야할까요?
있는 그대로 알려드리는 겁니다
'저희가 컨트롤 할 수 없는 이유로
배송이 늦어지고 있어 확답이 매우 어렵습니다'
이런 메시지를 주는거죠
매장에 재고가 없는 경우
웨이팅이 있는 경우
브랜드에서 주문을 컷하는 경우
일단 브랜드 측 이유인 경우는
위의 3가지 중 하나이니
그대로 언급하시면 됩니다
그 외에
러시아 전쟁으로 인한 항공화물 지연
공항물류 직원들의 파업 등
현지 사정으로 늦어지는 경우도 많습니다
이때는 한두마지 짧은 말보다
최대한 자세히 말해주는게 좋습니다
궁극적으로
이런 메시지를 줘야합니다
"저는 최선을 다하고 있는데
저도 어쩔 수 없는 사유로 늦어지니
저도 참 힘드네요
정말 본의아니게 불편을 드려 죄송합니다
조금만 더 기다려주시면 감사드리겠습니다"
물론 다시 강조하지만
이런 언급도 하기 힘들정도로
말이 통하지 않는 경우
깔끔하게 환불을 권해드립니다
5. 나만의 휴식을 갖자
제일 중요합니다
우리는 무한동력이 아니고
멘탈도 체력처럼
하루에 쓸 수있는 양이
정해져있습니다
강성 CS 처리 후에는
일단 자리를 박차고 나옵니다
집 밖으로 산책을 가거나
최소한 PC에서 떨어저
거실이나 다른 방으로 갑니다
우리몸은 본능적으로
위험과 괴로움으로부터
도망치려합니다
때문에 일단 PC에서 멀어지면
우리의 육체와 무의식이
스스로 어느정도 안정을 찾게 됩니다
이렇게 일단 현장에서 멀어진 뒤
휴식을 취하고 나면
다시 루틴업무로 돌아갑니다
CS로 상처받은
우리의 몸과 마음에 줄 수 있는
최고의 치료제는 바로
'신규주문' 이니까요
모든 문제에는
해결책이 존재하고
고통없는 성장은 없습니다
긴 글 읽어주셔서
감사합니다!
다들 힘내세요
화이팅입니다